Jedna mini hádanka na úvod. Viete, ktorý zákazník sa vráti na nákup znova? Iba ten spokojný zákazník. Spokojný je vtedy ak naplníte jeho očakávania. No naozaj ozajstný zážitok získa ak jeho očakávania prekonáte.
Vysoká kvalita služieb, rýchly servis, dostupnosť alebo cena. Kombinácia týchto faktorov vyvolávajú u zákazníka pocit spokojnosti. Určite vo veľkej miere kvalita služieb a cena zohrávajú najväčšiu rolu. Ako za príklad si môžeme dať poľnohospodárske stroje. Majitelia družstiev v dnešnej dobe kedy stroje stoja niekoľko aj sto tisíc eur ich neustále servisovanie. Ako sa aj hovorí čo sa nosí drať sa musí. Samozrejme, že poruchy na strojoch môžu byť ale určite by ich nemal mať zákazník neustále.
Tiež by si mali na veľkých stavbách majitelia vyberať kvalitné stroje, ľudí. Elektrocentrála by mala byť tiež zakúpená u predajcu, ktorý má kvalitné služby a rýchly servis. Lebo prísun energie na stavbu je základným kameňom pri stavbách. Preto sa majitelia stavebných firiem určite skôr obrátia na firmy, ktoré už poznajú a s ktorými majú dobré skúsenosti a tiež sa vedia dohodnúť na lepšej cene-
